Customer Experience – Parte I
// settembre 2nd, 2009 // No Comments » // Lezioni di Internet, Per chi il Web lo fa, Per un web migliore, Web strategy
Da quando iniziai a lavorare nel mondo dell’IT (Information Technology) e in particolare negli anni successivi in cui nacque Webgriffe due sono state le domande che mi sono state poste più di ogni altra. La prima domanda è: “Cosa fa la tua azienda?” seguita da “In cosa consiste il tuo lavoro?” La mia risposta è maturata in “Ispirare i miei clienti”. Sì, chiunque voglia dar vita ad un progetto web, sebbene conosca alla perfezione i propri prodotti e li sappia promuovere commercialmente non si pone con la stessa filosofia nei confronti dei prodotti e servizi di cui sono destinatari. Quando un servizio o un prodotto riesce a soddisfare i loro bisogni immediati ne diventano i principali promotori, li seguono e ne rimangono legati. Dare vita a questo tipo di customer experience richiede duro lavoro e molta attenzione. Questo è ciò che quotidianamente ci prefiggiamo di fare: studiare, progettare e realizzare soluzioni che possano rivelarsi per i nostri clienti delle eccellenti esperienze.
Per creare una grande customer experience bisogna innanzi tutto conoscere il cliente (azienda, professionista o gruppo di persone), utilizzare dati e informazioni per entrarci in relazione in modo innovativo, ispirarli con soluzioni creative e infine analizzare i risultati per migliorare l’esperienza. Questo articolo tratta del primo di questi quattro step: identificare il cliente.
Conoscere i propri clienti
Il mio gommista mi conosce bene. Sa che ho una azienda. Conosce il nome dei miei figli. Ma cosa più importante conosce la mia macchina. Guido un monovolume Opel e sa che deve guardare sotto al pianale invece che nel baule per controllare la ruota di scorta anche se io non glielo dico. Mi ricorda con promemoria e appuntamenti i controlli periodici se voglio allungare la vita delle mie gomme e guidare in sicurezza. Io so che se mi dimentico una scadenza è lui che mi chiama e magari mi redarguisce per la disattenzione… e io sono molto soddisfatto e mi sento tranquillo con questo tipo di attenzione.
Proprio così, alla base di una grande esperienza c’è la conoscenza dei propri clienti e l’abilità di capirli in ogni situazione.
La conoscenza dei i propri clienti inizia con l’imparare più cose possibili su di loro. L’età, il sesso, il livello di istruzione la situazione economica… Hanno la tendenza a coltivare o distruggere? Vogliono crescere o mantenere la posizione? Hanno bisogno dei vostri servizi dopo un determinato evento? Che idea hanno riguardo al mercato e ai consumatori? Quando inizierete a porre questo tipo di domande capirete molto di più su chi sono realmente i vostro clienti. Poi è importante capire il perché stanno comprando il tuo servizio/prodotto. Quali criteri decisionali vengono prima di un eventuale acquisto? Quali sono le ragioni emotive e quali quelle razionali che li fanno acquistare? Quali barriere (psicologiche, sociali, economiche) devono superare? Chi deve approvare il budget per il progetto?
Una volta compreso il tuo cliente, e assumendo ne abbiate più di uno, avete bisogno di mantenere viva la relazione. Purtroppo questo è il punto cruciale… per fare una similitudine è lo stesso errore in cui le aziende incappano quando non distinguono tra tecnologia e sistema. La tecnologia è divertente. È cool. La compri e la impari. Purtroppo, come una motosega, è pericolosa se non la usi in modo appropriato. Spesso quello che manca è un rapporto sistematico con i clienti e si finisce per creare intrecci di relazioni inconsistenti… Il marketing invia offerte ai clienti che hanno appena acquistato un prodotto/servizio. Gli agenti fanno visita agli stessi clienti. I clienti si cancellano dalle newsletter e ne ricevono una qualche mese dopo. Il caos!
Conoscere e identificare i clienti è come costruire l’architettura di un sistema in grado di tenere traccia di loro e dei loro bisogni in modo consistente nella tua azienda.
Sono di origine marchigiana e mia madre ama cucinare le migliori specialità di quella terra. Spesso la Domenica mi invita e prepara così tanto cibo che porto a casa e ci mangio anche la sera e il Lunedì. A mia madre piacciono le relazioni sociali e non riesce a passare tutto il tempo chiusa in cucina così ha imparato ad essere efficiente: questo significa che le cose stanno sempre negli stessi posti da anni. Nei 25 anni che ho passato in casa le posate erano sempre nello stesso ordine nel cassetto, lo zucchero sempre nello stesso angolo. Ogni cosa, una volta utilizzata, torna al suo posto ben definito. E questo per ognuno dei 4 traslochi intercorsi!
Le aziende oggi fanno l’esatto contrario. I dati sui clienti non sono mai nel posto giusto e mai in un solo posto. Magari in 5 database differenti su 5 piattaforme differenti in 5 server dislocati nei posti più remoti. Il marketing ha un paio di database. I commerciali un altro. Le vendite ha il suo e magari diverso dall’amministrazione. Una grande esperienza del cliente inizia con la capacità di identificarlo in modo semplice e globale. In un posto definito. Richiede molta attenzione e molto lavoro iniziale e costanza ma alla fine… saprete dove andare a prendere lo zucchero quando vi serve… e non lo scambierete con il sale!
Finisco qui.
Spero di non avervi annoiato (ce l’ho messa tutta) e di avervi dato qualche spunto.
Mi farebbe piacere conoscere le vostre impressioni e le vostre esperienze che potete lasciare nei commenti.
Nei prossimi giorni con la seconda parte: utilizzare dati e informazioni per entrarci in relazione in modo innovativo.
io amo il surrealismo e mi piace interpretare l’immagine del profilo in questa chiave.
Per concludere tagliate l’immagine in basso in modo da togliere eventuale spazio bianco in eccesso.
Non sono molte le aziende italiane che ad oggi utilizzano il blog come strumento di comunicazione aziendale. Tra quelli esistenti molti sono grigi, scialbi e non stimolano la discussione. I due terzi degli articoli faticano a ricevere commenti, il 70% è di tipo promozionale/commerciale e un buon 60% delle aziende pubblicano notizie di rassegna stampa o raccolte in rete. Questo ci fa dedurre che il corporate blogging italiano non sta bene, o meglio, ha ancora molta strada da percorrere prima di comprendere i modi e i tempi per far diventare questa attività importante e strategica.
Quando lo scopo non è quello di fornire un servizio ma semplicemente diffondere notizie al fine di ottenere visibilità e ritorno di immagine.
